Чат-боты и автоматизация коммуникаций
Диалог продолжается в работе.
Создаём ботов для клиентов и команды: обращения, уведомления, документы и передача диалога сотруднику с сохранением контекста.
Сначала сценарий, потом сообщения
Определяем, зачем человек открывает бота, какие данные нужны и когда должен подключиться сотрудник. Ответы, действия и исключения связываем с рабочими системами компании.
Состав работы
Что можем взять на себя
Выберем нужный объём после разговора о задаче и действующих системах.
Приём обращений
Уточнение задачи, сбор контакта, выбор направления и передача ответственному. Данные и история обращения сохраняются в CRM.
Уведомления и напоминания
События из CRM, сайта и учёта доставляются нужным людям. Определяем получателей, доступы, повторы при сбое и защиту от дублей.
Боты для сотрудников
Поиск рабочих инструкций, запрос документов, заявки на обслуживание и согласование действий. Учитываем роли и границы доступа.
ИИ в диалогах
Подключаем согласованную базу знаний и проверяем качество ответов. Определяем темы, на которые бот не отвечает самостоятельно, и маршрут к сотруднику.
CRM, документы и платежи
Связываем сообщения с клиентом и заявкой, выдачей документов и другими согласованными действиями. Доступность каждого сценария проверяем на выбранной платформе.
Поддержка и развитие
Проверяем журнал ошибок и недоставленные события, обновляем сценарии и интеграции. Изменения проходят проверку перед выпуском.
Практический сценарий
Как это работает в процессе
Обращение получает продолжение
Бот уточняет вопрос и передаёт его ответственному. Если нужен человек, история и контакт остаются рядом с обращением.
- Сообщение
- Уточнение задачи
- CRM
- Сотрудник
На выходе: обращение с контекстом и понятным следующим действием.
Из практики
Так устроены уведомления самого Стратега
Заявка с нашего сайта сначала сохраняется на сервере, затем передаётся в Битрикс24 и бот уведомлений. В сообщении есть заполненные поля и страница обращения. Повторная отправка защищена от дублей.
Порядок работы
У каждого этапа есть результат
Разбираем диалог
Описываем пользователей, вопросы, действия и моменты передачи сотруднику.
Проверяем подключения
Уточняем доступы к CRM, каналам и данным, составляем схему обмена.
Собираем и испытываем
Проверяем реальные формулировки, неверные ответы, повторы и недоступность систем.
Передаём в работу
Настраиваем журналы и поддержку, объясняем команде управление сценариями.
Перед началом
Что обычно спрашивают
В каких мессенджерах работает бот?
Работаем со сценариями для Telegram и MAX. Конкретные функции и способ подключения проверяем под задачу и доступные инструменты платформы.
Обязательно использовать ИИ?
Нет. Для меню, уведомлений, документов и форм часто достаточно правил. ИИ добавляем там, где он решает согласованную задачу и проходит проверку качества.
Бот сможет передать разговор сотруднику?
Да, такой маршрут проектируется заранее: по запросу человека, теме обращения или невозможности дать проверенный ответ.